Herzlich willkommen bei Jessica Berg Marketing Consulting. Mein Name ist Jessica Berg und heute werde ich über die Customer Journey sprechen. Nehmen Sie sich kurz einen Moment und überlegen Sie sich was sie sich zuletzt gekauft haben.
Sind Sie dafür in ein Geschäft gegangen und haben was aus dem Regal gegriffen? Oder haben sie in einem Onlineshop bestellt? Wie viele Schritte waren an diesem Prozess beteiligt? Haben Sie sich die Produktbewertungen angeschaut? Haben Sie nach einem Gutschein-Code gesucht? Haben Sie sich die Webseite des Unternehmens angeschaut und den Newsletter abonniert? Oder vielleicht eine Fallstudie heruntergeladen? Jetzt bekommen Sie eine Idee davon, wovon ich spreche.
Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, macht er eine Reise.
Vielleicht sieht er eine Anzeige und besucht dann Ihre Webseite, um sich dort über ein Angebot zu informieren und geht dann ins Geschäft, um das gewünschte Produkt zu kaufen. Aber haben Sie schon mal über die Auswirkungen dieser Touchpoints auf ihre Marke nachgedacht? Welche Wahrnehmung hat jeder Konsument nach jeder Interaktion? Es gibt eine Vielzahl von Faktoren, die Einfluss an jeder Station der Reise haben. Für dieses Video halte ich es einfach. Stellen Sie sich vor ein Kunde begegnet Ihrer Marke zum 1. Mal. Er hat eine positive Erwartungshaltung – zum Beispiel durch eine Werbung, die ihn angesprochen hat oder vielleicht durch Freunde die von guten Erfahrungen berichtet haben. An dieser Stelle der Reise hat die Marke ein positives Vorurteil beim Kunden ausgelöst. Im Marketing geht es darum, diesen Wert aufrecht zu erhalten und permanent zu bestätigen, sonst entscheidet sich der Kunde am Regal doch noch für ein anderes Produkt oder kauft es kein zweites Mal.
Wenn ihre Marke nicht konsequent geführt wird und die Wahrnehmung an den unterschiedlichen Touchpoints nicht zusammen passen sind, verwirrt das die Konsumenten. Es kann sie verunsichern oder enttäuschen und von ihrer positiven Wahrnehmung abbringen.
Denken Sie nur an ihr Lieblingsrestaurant
Sie gehen da bestimmt nicht nur hin, weil das Essen so lecker ist, sondern auch, weil die Bedienung nett ist und die Atmosphäre stimmt.
Die Wahrheit ist, dass dieses Restaurant erfolgreich ist, weil es eine Botschaft gefunden hat, die Sie anspricht. In ihrer Wahrnehmung ist die Botschaft stimmig – alle passt zueinander. Das muss nicht für alle Kunden zutreffen. Die Botschaft Ihres Lieblingsrestaurants wurde für Kunden wie Sie gemacht. Dahinter steckt eine Idee die konsequent durchgeführt wird. Aber viele Unternehmen scheinen diesen Punkt zu überspringen und denken nicht an eine einheitliche Botschaft.
Vor kurzem zum Beispiel… da war ich in einem neuen Burgerladen. Ich hatte zufällig einen Gutschein in einem Stadtmagazin gefunden. Das Eröffnungsangebot versprach mir eine Portion hausgemachte Süßkartoffel Pommes mit außergewöhnlichem Dip. Alles for free wenn ich einen Burger bestelle. Da musste ich hin. Als ich dort ankam, war richtig was los. Es herrschte hektisches Treiben und die Warteschlange war schon sehr lang. Die Einrichtung war modern und freundlich aber mein Blick wanderte auf die Tische. Überall standen dreckige Gläser und Geschirr. Außerdem lagen dutzende bunte Flyer rum, die unterschiedliche Burger, Cocktails und Desserts anboten. Ein wildes Durcheinander. Und nirgends konnte ich mein Süßkartoffel Angebot entdecken. Die billigen Handzettel lagen teilweise sogar auf dem Boden und waren verknittert.
Endlich an der Reihe, bestellte ich mein Burger-Menü und zeigte meinen Gutschein vor. In freudiger Erwartung auf meine heißgeliebten Süßkartoffel Pommes schaute der Mann hinter dem Tresen ziemlich verärgert und sagte einfach nur „Gibt’s nicht mehr!“ Kein Wort der Entschuldigung oder Erklärung. In einem Burgerladen wo der Burger mindestens
7 € kostet hätte ich das SO nicht erwartet. Und der Grund warum ich eigentlich gekommen war, löste sich damit in Wohlgefallen auf.
Der Burger war zwar lecker aber ich glaube beim nächsten Mal geh ich wieder in meinen alten Burgerladen. Eine vielversprechende Botschaft hatte mich von meiner Überzeugung abgebracht und mich etwas Neues ausprobieren lassen. Ich habe dem Neuen eine Chance gegeben. Aber durch inkonsequentes Auftreten und widersprüchliche Botschaften wurde ich enttäuscht und bleibe nun beim Altbewährten. Die Chance auf einen neuen Stammgast hat der neue Laden damit vertan.
Überprüfen Sie Ihre Marke, erstellen Sie eine Liste
Um dieses Problem in den Griff zu bekommen, empfehle ich eine Prüfung der Marke durchzuführen. Listen sie alles auf, wo und wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Und ich meine wirklich alles. Preislisten, Webseite, ihr Toilettenzeichen, Beschilderung und so weiter. Machen Sie Bilder und Screenshots und machen Sie sich Notizen, um ein umfassendes Verständnis davon zu bekommen, was ihr Kunde sieht, hört und riecht.
Starten Sie eine Google-Suche und erstellen Sie eine Liste von allen Firmen, die Ihre Marke erwähnen. Checken Sie, ob Sie die Informationen selbst anpassen können oder finden Sie den Kontakt der es kann. Überprüfen Sie Ihre E-Mail Signatur, die Betreffzeile, die sie verwenden und die Art und Weise, wie ihre Nachrichten formatiert werden. Hören Sie wie eingehende Anrufe beantwortet werden, was ist auf Ihrer Voicemail, was ist Ihre Begrüßungsformel und die Ihrer Mitarbeiter, wie lange dauert es bis ein Anruf beantwortet wird? Schauen Sie sich Ihr Unternehmen von der Straße an. Wo können Kunden parken und wie finden Sie vom Parkplatz zu Ihnen? Sehen Sie wenn geschlossen ist? Checken Sie die Links Ihrer Webseite. Funktionieren sie alle? Und überprüfen Sie, ob Ihr Kontaktformular funktioniert und welche Inhalte die automatischen Benachrichtigungen enthalten. Überprüfen Sie alle Marketing Materialien, die sie erstellt haben wie Visitenkarten, Flyer, Anzeigen oder auch Online-Text Anzeigen. Schauen Sie sich Ihre ausgehende Post an, auch die Grußformel am Ende des Briefs. Die Liste kann weiter und weiter geführt werden.
Ich versuche nur Ihre Gedanken anzuregen wann ihre Kunden mit ihrer Marke interagieren. Wenn Sie die Liste erstellen, werden Sie merken, dass die Reise Ihres Kunden ganz schön lang ist. Fangen Sie an kleine Dinge zu ändern und setzen Sie sich Ziele. Die besten Erfahrungen kommen von Marken, die sich besonders viel Mühe im Detail gemacht haben. Starten Sie jetzt gleich! Priorisieren Sie Ihre Liste! Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke immer so repräsentiert wird, dass sie damit Ihre Zielgruppe nachhaltig beeindrucken können.
Meine Herausforderung war es mit diesem Video einen Gedankenprozess bei Ihnen zu starten. Prüfen Sie die Touchpoints Ihrer Marke. Welche Reise nimmt Ihr Kunde? Ich würde mich freuen, wenn Sie die wichtigsten Elemente für sich mitgenommen haben und neue Räume für Verbesserungen finden. Wenn Sie Unterstützung dabei suchen oder mehr zum Thema wissen wollen, würde ich gerne von ihnen hören oder lesen. Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir. Wenn Ihnen das Video gefallen hat – teilen oder liken Sie es. Vielen Dank fürs Zuschauen und bis zum nächsten Mal.
Ihre Jessica Berg.